如何建立私域流量,打造端客一体化?

在流量由增量时代转向存量时代的大背景下,对于一些有线下终端的企业来说,打通线上线下,激活门店已有资源,实现全域连接的端客一体化运营是未来实现增长的重要手段。本文主要探究端客一体化的的相关要点。

端客一体化的核心是运营顾客的能力,其关键点有两个,其一为顾客运营,其二为门店的场景体验。

如何在私域流量打造端客一体化?
顾客运营:拉新、裂变、复购带来新流量

私域流量不是零成本的,而是相对于公域流量成本更低,而这种低成本不是绝对的,而是因为有顾客的拉新、裂变和复购,平摊下来了获客成本。这也就意味着相对于公域流量注重投放效果,私域流量更加注重运营顾客的能力,其本质就是用户运营。

用户运营的对象是有挑选的。从公域流量导入到私域流量池,导入的是那些愿意主动靠近品牌、认可产品的人,而不是用利益吸引所有的用户。纯粹利益导向,缺乏认同的用户很容易货比三家而流失。而用户运营讲究的是用户的长期价值,不是短期的“韭菜”收割,所以拉新入池需求设定如会员、邀请制等门槛来筛去一部分非意向人群。

顾客运营三步走:

◆ 第一步:数据化运营标签化管理

首先,我们要知道自己的顾客是谁。借助于新的SCRM系统和社交媒体工具(如企业微信),我们可以给引流过来的用户进行标签化管理。如用户的年龄、性别、对产品的特定要求和偏好、消费层次等,标签越多越精准,就越利于后期根据标签进行相应的推荐,也就是主动的“货找人”。

标签化管理是一个持续迭代的过程,在引流的时候对顾客的认知有限,标签自然会缺乏足够的精准度,在后期运营中,随着对用户了解的增多,标签需要进行不断的迭代,用户的数据化运营才能更加全面和精准。业内知道,有的电商平台的用户标签有上千条。未来要用大数据驱动“人ー货一场”的精准匹配,所以这个非常重要。

◆ 第二步:内容运营,激活流量池

很多线下门店通过线下活动已经积累了大量的用户群体,但是一直处于闲置状态没有得到激活利用。这是因为私域流量光有前期的引流导入是远远不够的,池塘有水有鱼苗之后,更关键是养鱼的这个过程,也就是通过内容激活用户,提高用户粘性和认可度,内容运营是用户运营的核心,这是一个长期的过程,要点有:

1:内容层面,投其所好,调动客户的兴趣,输出专业价值。

2:话术层面,攻心为上,说话要说到客户的心里去。

3:借用工具,企微+直播+小程序+内容+短视频,形成整体矩阵。

◆ 第三步:活动运营,给与福利保持活跃

在社群中需要根据节奏通过活动推广刺激用户下单和分享,新的营销工具里的活动玩法已经很多样了,如注册有礼、分享红包、活动抽奖、拼团优惠、满减优惠、限时免费等。在常规营销活动外,企业在这块需要构建的核心机制是会员积分机制,通过入会、向上层次的福利机制,培养和筛选超级用户,从而根据根据会员等级不同提供差异化服务。抓住20%的核心用户,优先匹配资源,提升转化率。

端客结合:场景体验是核心,拉新并激活门店

线上公域流量引流、用户运营、体验和转化交易、服务反馈和分享裂变,这是一个完整的私域流量闭环。线下门店承载最终的产品体验和交付转化的功能。如果用户在线上运营接收到的品牌信息与实际体验存在较大差距,用户产生心理落差,不仅是前功尽弃,更会引起品牌的负面传播。因此提升线下门店的场景体验,是整个闭环的核心。

线下门店提升核心体验有以下几点可供参考:

◆ 1.打造符合消费者习惯的体验场景。

相对于线上的虚拟场景,线下的亲身体验具有无可替代性。在“人货场”的消费情景里,将产品和服务带入消费者的心理场景是门店体验的方向。可以根据产品类型进行场景打造,如厨房电器对应于家居美食,婴幼儿产品对应于亲子互动;也可以根据品牌定位进行场景宣导:如宜家的北欧风格,星巴克的都市时尚格调;两种场景打造都归于同一个原点:匹配自己的用户群体。

◆ 2.跨界合作IP联动。

跨界合作是目前的潮流所向,特别是大型百货商场经常会与动漫Ip进行联动合作,如银泰城与《精灵宝可梦》中的皮卡丘进行线下联动,吸引众多家庭带着小朋友进行活动通关,领取皮卡丘周边产品,同时刺激用户购买。在传统购物之外通过跨界合作赋予用户新的场景体验,从而与线上购物进行差异化。值得注意的是,IP合作的基础是双方有重叠的受众群体,而不能仅仅看ip的热门程度。

◆ 3.打造互动体验。

在全域连接的用户运营时代,门店不再仅仅停留在传统的买卖关系上,而应承载与用户的互动交流上。相比线上,线下互动带来的直接感受远比线下来的强烈,非常适合对品牌已经有一定认可度,继续强化成为超级用户的群体。当代人最稀缺的就是时间,能够腾出时间给品牌体验的用户,是品牌需要重点关照的群体。线下活动可以结合自身的产品服务和用户群体进行设计,如胖东来超市在冬至日邀请顾客包饺子、糖果工厂的开放日、儿童服装品牌的“小小设计师”等等。

端客一体化运营:顾客端运营是杠杆,撬动门店端存量,以增量激活存量

对于有线下门店端的企业而言,相对于只做线上社群运营而言,其开展私域流量运营是更有优势的。

原因有三:

1.线下端有固定客群和流量积累;

2.线下体验能够弥补线上运营体验感不足的问题,增强用户粘性。

3.门店端可以直接接触客户,对了解用户实际情况和促成转化交易有更大优势;

因此,端客一体化运营打通用户端和门店端,共同承接私域流量的运营和变现。通过激活用户,拉新复购带动门店原有用户,实现增量激活存量。

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